Vaikka nettisivusto olisi miten hyvin tahansa rakennettu, ja sen sisältö miten tarkkaan tahansa suunniteltu, jää suurelle osalle kävijöistä kysymyksiä. Jos kysymyksiin ei tarjota selkeitä vastauksia, on kävijän suunta hyvin todennäköisesti google.fi tai kilpailija. Tätä torjumaan on siis tärkeää selvittää, mitä kysymyksiä kävijällä voisi olla, ja koostaa ne yhteen paikkaan.
Onneksi pyörää ei tarvitse keksiä uudelleen, sillä UKK-sivut (usein kysytyt kysymykset) kuuluvat nykyään useimpien nettisivujen vakiovarustukseen. Kävijät tietävät jo mitä varten UKK-sivu on olemassa, ja osaavat etsiä sitä sivustolta.
Miksi UKK-sivu on hyvä olla olemassa
- Se auttaa ja nopeuttaa myyntiprosessia. Kun kaikki asiakkaille tärkeä tieto on selkeästi ja ymmärrettävästi saatavilla, ei välttämättä enää tarvita myyjän apua.
- Se nostaa luottamusta asiakkaan silmissä. Kun usein kysytyt kysymykset sisältävät esimerkiksi peruutusoikeuden kaltaisia vaikeita aiheita ja niihin vastataan rehellisesti, auttaa tämä herättämään luottamusta.
- Se vapauttaa tukihenkilöstön resurssia. Oikein toteutettuna UKK-sivu auttaa sekä potentiaalisia että nykyisiä asiakkaita löytämään olennaista tietoa ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä tukipalveluun.
- Se saattaa parantaa hakukonenäkyvyyttä. UKK-sivulla voi vaikuttaa sisäisiin linkityksiin, minkä lisäksi myös Google saattaa nostaa hyvin optimoidun UKK-sivun hakutuloksissa paremmalla paikalle.
Miten valita sopivat kysymykset
Usein kysyttyjä kysymyksiä voi koostaa monella tapaa. Ensimmäinen ja loogisin tapa on yrittää astua asiakkaan saappaisiin ja vierailla sivustolla tai sovelluksessa. Tällä tavalla saa hyvän alun prosessille, mutta pelkästään se ei riitä. Lisäksi olisi hyvä käyttää apuna myös mm. asiakaspalvelua ja myyntiosastoa, sillä siellä kohdataan asiakkaiden kysymyksiä päivittäin.
Toinen tapa on käyttää Googlea apuna. Hakutulossivulla näkee toisinaan “ihmiset kysyvät myös” -laatikoita, jotka keräävät kysymyksiä eri sivustoilta. Myös yksinkertaisesti hakuja tekemällä voi saada inspiraatiota eri aihepiirien kysymyksiin.
Yleensä UKK-sivuja on markkinointitarkoituksiin vain yksi, jolloin kannattaa kerätä kysymyksiä eri lähteistä samalle sivulle. Erilaiset kysymykset palvelevat eri tarkoituksia; hakukoneoptimoidut kysymykset saattavat tuoda lisää liikennettä, kun taas yksityiskohtaiset kysymykset saattavat paremmin edistää myyntiä.
Millaisia vastausten pitää olla
Hyvä nyrkkisääntö on pitää vastaukset lyhyinä ja ymmärrettävinä sekä pitäytyä faktoissa. Yhdestä kahteen kappaletta on sopiva pituus, pidempi selitys voi jo vaatia oman artikkelinsa. Jos kysymykseen ei löydy ytimekästä vastausta, on syytä miettiä sen pilkkomista pienempiin osiin tai jättää kokonaan pois UKK-sivulta. Aivan kaikkea ei sinne ole välttämätöntä lisätä!
Jos jostakin aiheesta on enemmän sanottavaa, voi siitä harkita lyhyehkön videon tai animaation tekemistä. Yleensä liikkuva kuva on tekstiä havainnollisempi formaatti pidemmissä selityksissä. Näillä myös voi tuoda kaivattua keveyttä UKK-sivulle, joka lähtökohtaisesti on aika tekstipainotteinen ja tylsä.
Erilaisia työkaluja ja palveluita videoiden tekemiseen on paljon, joten ei ole välttämätöntä palkata animaattoria ainakaan aluksi. Jos huomaat kuitenkin, että videoiden teho on huomattavasti parempi kuin tekstin, kannattaa harkita niihin panostamista.
Käytä FAQ-schemaa
FAQ (frequently asked questions) on englanninkielinen termi usein kysytyille kysymyksille. FAQ-scheman käyttäminen tarkoittaa, että kysymykset vastauksineen ovat koneellisesti luettavissa, oletetussa formaatissa. Tämä ei välttämättä vaadi muutoksia varsinaiseen sisältöön tai ulkoasuun, ja voidaan tehdä “ekstrana” muun lisäksi, joten tämän käyttäminen kannattaa aina. FAQ-schema on nimittäin juuri se ominaisuus, joka nostaa kysymykset Googlen hakutulossivulle. Tästä on etua siinä, että kysymys ja sen vastaus ovat kysyjän saatavilla heti.
Vastauksiin kannattaa sisällyttää sivuston sisäisiä linkkejä, sillä Google saattaa näyttää ne myös hakutulossivulla. Lisäksi varsinaisella UKK-sivullakin ne voivat olla erittäin hyviä liikenteen ohjaajia.
Sisäisten sivujen linkitys
Sisäinen linkitys ja kävijän ohjaaminen sivustolla ovat huomaamattomia, mutta tärkeitä asioita. UKK-sivun avulla on mahdollista töniä kävijää oikeaan suuntaan tämän huomaamatta.
Eräs kuuma puheenaihe alan piireissä on ollut user intent eli kävijän aikomus. Voit päätellä kävijän todennäköistä aikomusta esimerkiksi asettamalla tiettyihin vastauksiin “seuraavan vaiheen” linkkejä.
Yhtä tärkeää on myös kysymysten järjestys ja listan rakenne. Kysymykset on syytä kategorisoida ja järjestää saman kategorian kysymykset lähekkäin. Kannattaa miettiä myös visuaalisesti, millä saa hillitysti mutta tehokkaasti erotettua kategoriat toisistaan, jotta sivun lukeminen on helppoa.