Päivittäistavarakaupan uusi kanta-asiakaskortti on helppo mobiiliasiointi

Olet illalla kotona ja mietit, mitä huomisella kauppareissulla pitää ostaa. Et kuitenkaan halua raapustella paperilapulle jokaista tuotetta ja kammoksut jo seuraavaa päivää, kun juokset hyllyjen välissä etsimässä oikeita tuotteita, jos niitä nyt sattuu olemaan.

Mitä jos voisit sen sijaan mennä kantakauppasi mobiilisovellukseen tai nettisivuille TV:tä katsellessasi ja merkitä ne tuotteet, jotka sinun pitää hankkia. Kun lista on valmis, syötät vielä tietosi, laitat noutopäiväksi seuraavan päivän ja kellonajan, joka on todennäköisesti niihin aikoihin, kun pyörähdät töistä tullessa kaupan kautta. Ei turhaa juoksemista ja säästät jopa tunnin omaa aikaasi.

Ensimmäinen skenaario on monelle arkipäivää siinä, missä jälkimmäinen kuulostaa liiankin hyvältä ollakseen totta. Jossain määrin se onkin vielä sitä. Vaikka päivittäistavarakauppaketjut ovat ottaneet strategiseksi painopisteeksi digitaalisen kauppakassin käyttämisen ja helpon noudon, on kokemuksessa vielä kehittämisen varaa.

Päivittäistavarakaupan digitalisoinnissa on potentiaalia

Kuten oheisista graafeista nähdään, mobiililaitteiden käyttö on Suomessa jatkuvassa nousussa. Samalla myös internetin käyttö mobiililaitteila kasvaa.

Lähde: Consumer Barometer with Google (The Connected Consumer Survey)

Lähde: Consumer Barometer with Google (The Connected Consumer Survey)

Kun verrataan ihmisen ostokäyttäytymistä offline-maailmassa ja online-maailmassa on nähtävissä, että ostaminen on kääntynyt selkeästi internetiin tavaratalomaailmassa, siinä missä market-kaupan online-ostoja on selkeästi vähemmän.

On siis nähtävissä, että siinä missä tavaratalot ovat onnistuneesti kääntäneet toimintansa internet-kaupankäyntiin, on päivittäistavarakaupalla vielä parantamisen varaa. Luonnollisesti tähän vaikuttaa myös myytävät tuotteet, joita ei voi samalla tavoin kuljettaa kuin tavaroita.

Kanta-asiakaskortti ei toimi, kuten ennen

Päivittäistavaraketjut ympäri maailmaa ovat jo vuosikymmeniä vannoneet kanta-asiakasohjelmiin ja niistä koostettuihin CRM-tietokantoihin voittaakseen asiakkaan puolelleen ja ymmärtääkseen heitä.

Syy tähän on selvä. Mitä enemmän ja useammin asiakas ostaa, sitä parempi.

Valitettavasti näiden järjestelmien kannalta, nykyaikainen ja kasvava milleniaali ostajakunta ei useimmiten vanno kortin tai parhaiden tarjousten nimeen, vaan helppouteen. Kanta-asiakaskortti lompakossa ei enää takaa uskollisuutta. Seth Godinin tyyliin sanottuna: “Kanta-asiakaskortti on kuollut. Kauan eläköön kanta-asiakaskortti.”

Uusi kanta-asiakkaiden tekijä on helppo asiointi

Tämän päivän kanta-asiakaskortti, toki kohtuullisten hintojen lisäksi, on asioinnin helppous. Lisäksi se on sitä, että ostajat saavat joustavan asiakaskokemuksen siitä hetkestä alkaen, kun he huomaavat, että maito on loppu aina siihen, kun sitä on tuore purkki jääkaapissa.

Päivittäistavaraketjujen todellinen haaste tulee olemaan se, miten ne saavat integroitua itsensä helposti osaksi nykyaikaisen ihmisen elämää. Tämän onnistunut toteutus voi vähentää asioinnin kitkaa ja lisätä sen helppoutta.

[contact-form-7 404 "Not Found"]

Kansainvälinen kauppa on onnistunut

Tilaa ennakkoon ja nouda -palvelut eivät valitettavasti ole nousseet Suomessa sellaiselle tasolle kuin esimerkiksi Keski-Euroopan tai USA:n markkinoilla ja tähän on selkeä syy. Asioinnin alkupää ei ole kitkatonta.

Kotimaisten palvelujen tason nostamiseen on kuitenkin yksinkertaiset askeleet, joilla asiakaspolku kannattaa optimoida sopivaksi.

Ihanteellinen asiakaspolku päivittäistavarakaupan ostoksissa:

  1. Menet mobiililaitteellasi kauppaketjun sivuille, josta sinut kytketään sinua lähimpänä olevan kaupan valikoimaan.
  2. Haet tuotteita helposti termeillä “maito”, “leipä” ja vastaavat geneeriset termit, jotka tuovat sinulle kyseisten kategorioiden valikoimat. Voit jopa hakea eri ruokavalioiden mukaan esimerkiksi pelkästään gluteenittomia tai vegaanisia vaihtoehtoja.
  3. Klikkailet checkbokseista haluamasi tuotteet, jotka tallentuvat ostoskoriisi.
  4. Kun olet valmis, menet kassalle ja syötät tietosi. Voit jopa maksaa ostoksesi suoraan luottokortilla.
  5. Sinulle lähetetään kuitti sähköpostiin ja olet valmis.
  6. Seuraavana päivänä saat puhelimeesi vielä muistutuksen, jossa kerrotaan, milloin tavarat ovat valmiit.
  7. Noudat tavarat ja teet niitä asioita, joita tekevät ne, jotka eivät jaksa juosta hyllyjen välissä. Esimerkiksi nautit kiireettömästä kokkauksesta.

Minkä pitää muuttua?

Yllä oleva on mahdollista ja varmasti sellainen toimenpiteiden sarja, jonka jokainen suomalainen päivittäistavaraketju haluaa tehdä onnistuneena ensimmäisenä. Vaikka tämän kaltaisia ratkaisuja on jo osittain käytössä, eivät ne valitettavasti yllä ihanteellisen asiakaspolun tasolle.

Enemmän irti markkinoinnistasi? Tilaa markkinointivinkit sähköpostiisi!

Kauppojen pitää tehdä muutamia perinteistä poikkeavia myönnytyksiä

Ymmärrä mobiilikokemuksen tärkeys
Tällä hetkellä monen kaupan mobiilisivut ovat vain pienempään näyttöön skaalattu versio normaalista nettisivusta. Toisin sanoen siellä on paljon turhaa. Silloin, kun mobiililaitteella halutaan tehdä jotain on tarkoitus usein selkeä.

Tässä tapauksessa (kaupan mobiilisivua käytettäessä) haetaan joko aukioloaikoja tai halutaan ostaa ruokaa. On siis otettava rohkeasti askel mobiilikokemuksen eriyttämiseen ja karsia työpöytäsivun sisällöt vain asiakkaan tahtotilan mukaisiin asioihin.

Poista korttimuuri
Nykyaikaisen markkinoinnin tarkoitus on myös asiakasdatan rikastaminen, joten kyllä, ymmärrän kuinka suuri tarve on pyytää asiakkaan kanta-asiakaskortin numeroa, ennen kuin hän pääsee tekemään ostoksia.

Valitettavasti tässä kohtaa henkilö joutuu tekemään ylimääräistä työtä päästäkseen toteuttamaan hyvin yksinkertaista toimintoa. Älä siis turhaan käännytä asiakasta/sivustokävijää pois korttimuurilla, vaan siirrä kortin kysely ostotapahtuman loppuun.

Madalla kokeilukynnystä
Tuotekohtaiset alennukset ovat ymmärrettävästi tärkeitä, koska kyseistä tuotetta voidaan ostaa suuremmissa määrin toimittajalta ja täten myydä halvemmalla. Niiden pyörittäminen etusivulla kuitenkin olettaa, että kaikki syövät sikanautaa parilla eurolla.

Geneeristen tarjousten sijaan kannattaa tarjota esimerkiksi koko ensimmäisestä ostoskorin summasta pieni alennus, joka motivoi tekemään tilauksen ja saa henkilön tutustumaan palveluun.

Lisää ostokertoja ostoksiin perustuen
Kun pyydät henkilön sähköpostiosoitetta oston yhteydessä, ei kannata lähettää samaa sikanautatarjousta joka päivä. Lähetä mieluummin muutaman päivän päästä nettiostoksesta kysely, haluaisiko henkilö ostaa vastaavan ostoskorin valmiiksi täydennettynä muutamalla tuotteella. Asiakas voi myös halutessaan ottaa ylimääräiset tuotteet pois ostoskorista ja tehdä tilauksen.

Lisää ostokertoja uudelleenmarkkinoinnilla
Kun kauppa on tietoinen ensimmäisen ostoskerran jälkeen henkilön ostamista tuotteista, on syytä käyttää uudelleenmarkkinointia, jolloin helppoa ostosmahdollisuutta tarjotaan useammin. Tai jos henkilö on ostanut vaikka avokadoja edellisellä ostoskerralla, kannattaa tämän käytöksen perusteella kohdistaa hänelle alueellisesti uudelleenmarkkinointia, joka tarjoaa tuotetta, kun se on tarjouksessa.

Digitaalinen muutos on enemmän kuin teknologiaa

Olen ollut mukana viemässä niin keskikokoisia kuin suurempiakin yrityksiä läpi vastaavien digitaalisten muutosten.

On toki ymmärrettävä, että pitkät perinteet, yrityksen koko ja strategisen muutoksen jalkautus vaatii aikaa. Usein tämä on verrattavissa suuren laivan kääntämiseen, jolloin tulokset nähdään vasta myöhemmin, mutta muutoksen läpivienti vaatii erityisen paljon voimia. Se on kuitenkin sen arvoista.

Positiivista on se, että tällä hetkellä pelikenttä on Suomessa varsin avoin. Ensimmäinen, joka saa tämän osa-alueen haltuunsa, tulee nauttimaan voiton hedelmistä turvautumatta hintaleikkauksiin.

Haluatko jatkaa keskustelua aiheesta? Laita viestiä juha@aboad.fi tai soittele +358 44 989 2862.

 

Kirjoittaja

CEO

Juha on se, jolle soitetaan, kun on aika luoda asiakaslähtöistä ja modernia digitaalista markkinointia. Markkinoinnin konseptointi, digitaalinen markkinointi ja mittaus kuuluvat tämän herran erityisosaamiseen.