Tekevälle sattuu.
Alle on koottuna muutamia kuvitteellisia mokia, joita satunnaiset markkinoijat ovat saattaneet kohdata työssään ja ratkaisuja, joilla niistä selvittiin. Ota vinkit talteen.
Verkkokaupassani oli väärä hinta
Lipsahtiko pilkkuvirhe? Selvitä, moniko on ehtinyt tilata tuotetta väärällä hinnalla ja ovatko tilaukset yksittäisiä tuotteita vai isoja tilausmääriä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan verkkokaupassa ilmoitettu hinta sitoo molempia osapuolia. Tästä on kuitenkin poikkeuksena tilanne, jossa verkkokaupassa oleva hintavirhe on niin suuri, että asiakkaan olisi tullut tajuta kyseessä olevan inhimillinen erehdys. Tälläinen tilanne voi olla esimerkiksi 90 % alennus, joka mitä todennäköisemmin johtuu pilkkuvirheestä. Tällöin vastuu on asiakkaalla. Pyri ilmoittamaan asiasta asiakkaalle ystävällisesti ja sopimaan jatkotoimenpiteistä hyvässä hengessä. Ehdota esimerkiksi puuttuvan summan korvaamista. Mieti kuitenkin vahingon laajuutta suhteessa asiakastyytyväisyyteen ja potentiaaliseen imagohaittaan – onko muutaman satasen menetys yrityksellesi pahempi kuin ehkä elinikäinen imagohaitta ja asiakkaan mielipaha?
Annoin asiakkaille väärää tietoa mainoksessa
Selvitä, mitä väärää infoa tarkalleen ottaen on lähtenyt, kenelle ja milloin. Jos virheellinen mainos on ehtinyt olla julki vain hetken, onko mahdollista muuttaa mainoksen sisältöä? Onko yrityksesi saanut yhteydenottoja potentiaalisilta asiakkailta sinä aikana kun mainoksessa on ollut väärää tietoa? Kerro potentiaalisille asiakkaille rehellisesti, että mainoksessa on ollut virhe.
Unohdin julkaista blogin
Tuskin kukaan pahoittaa mieltään, jos julkaiset blogin päivän myöhässä. Älä lupaa liikoja, lupaa vain sellainen aikataulu jonka tiedät pitävän. Julkaise blogi heti kun mahdollista. Sama pätee kaikkeen julkaisemaasi sisältöön. Onko sinulla jo käytössä julkaisukalenteri ja muistutukset julkaisuista?
Lähettämässäni uutiskirjeessä oli hirveä kirjoitusvirhe ja väärä kuva
Tässä tapauksessa tehtyä ei saa tekemättömäksi, mutta mikäli virhe on ollut ylitsepääsemättömän paha, on ehkä aiheellista lähettää pahoitteleva viesti perään, jossa tarjoat oikaisua asiaan. Ota jatkossa käyttöön tuplatarkistus ja pyydä mahdollisuuksien mukaan kollegaa tarkistamaan uutiskirje ennen lähetystä.
Somekanaviini sataa negatiivista palautetta
Älä kiellä ongelmia, vaan ota palautteet tosissaan. Voisiko Facebookin valjastaa yhteydenottokanavaksi siinä missä nettisivuilla olevan chatin? Ohjaa palautteet yksityisviesteihin ja kommentoi julkisiin palautteisiin, että niihin vastataan yksityisviestillä. Yhteydenottokanaviin integroitavat asiakaspalvelujärjestelmät, kuten Zendesk, mahdollistavat sujuvan asiakaspalvelun myös Facebookin kautta. Muista, että palautteisiin on todennäköisesti jokin syy. Pidä viestintä asiakkaille avoimena ja kerro kun ongelma on korjattu.
Kohdensin julkaisun väärälle yleisölle
Muuta kohdennusta. Ehtikö julkaisuun tulla ihmetteleviä kommentteja? Mieti, onko parempi tehdä kokonaan uusi mainos vai esimerkiksi piilottaa hämmentävät kommentit. Jos heitit markkinointibudjettia hukkaan, säästä mahdollisuuksien mukaan muista markkinointikuluista.
Nettisivujen yhteydenotot eivät tule perille
Joskus nettisivut menevät solmuun ihan syyttä. Aina ei siis ole kyse ihmisen tekemästä erheestä. Oli syy mikä tahansa, yhteydenottolomakkeen viestit ovat yritykselle tärkeitä, ja ne pitää saada mahdollisimman pian toimimaan. Kun huomaat, etteivät yhteydenottolomakkeen viestit enää tule perille, selvitä ensimmäisenä, miten kauan ongelma on jatkunut. Pyydä nettisivujen ylläpitäjää tekemään vianselvitys ja korjaamaan ongelmat. On myös hyvä idea samalla keksiä jokin vaihtoehtoinen tapa ottaa yhteyttä, esimerkiksi tarjota vaihtoehtoisena yhteydenottokanavana sähköpostia ja puhelinsoittoa. Mieti myös, miten jatkossa varmistat, ettei vastaavaa ongelmaa pääse kehittymään. Testaa lomakkeen toimivuus säännöllisesti.
Onko tilanne päällä ja mietit, miten tästä selvitään? Laita viestiä, niin ratkotaan ongelmat yhdessä!