Eri teknologiajournalistien puolelta on arvioitu, että virtuaalitodellisuuden lisäksi yksi suurimmista trendeistä tänä vuonna tulee olemaan chatbotit. Markkinoinnin ja asiakaspalvelun kannalta nämä ovatkin erityisen tärkeässä asemassa. Päätimmekin sonnustautua laboratoriotakkeihimme ja lähteä tutkimaan chatbottien mahdollisuuksia.
Mikä on chatbot?
Chatbot on itsessään ”älylliseen keskusteluun” kykenevä lisäosa, useimmiten pikaviestinsovelluksissa, kuten Facebook Messengerissä, Telegramissa, Slackissä tai Skypessä. Käytännössä tämä tarkoittaa, että botti on ohjelmoitu tarjoamaan tietynlaista sisältöä, joka toteutuu tarjoamalla käyttäjälle enneltamääriteltyjä vastauksia pikaviestimessä. Sitä verrataan usein tekoälyyn ja vaikka sitä voi kouluttaa opettelemaan luonnollista kieltä, on kyseinen ”tekoäly” useimmiten ennaltaohjelmoituja tietopolkuja, joissa käyttäjä navigoi kirjottamalla tai nappuloita painamalla. Käyttäjälle kokemus voi kuitenkin tuntua, kuin keskustelisi ihmisen kanssa.
Chatbottien edut kävivät kiistämättömiksi testikäytössä. Henkilö pystyy hankkimaan helposti lisätietoa yrityksestä omilla ehdoillaan. Hän voi myös välittömästi halutessa ottaa yhteyden yritykseen. Tämä toimii verkkosivujen ja myyntihenkilön välimuotona, jossa potentiaalinen asiakas pääseen tutustumaan yritykseen rauhassa. Lisäksi henkilö pystyy tekemään tämän kaiken hänelle jo tutulla alustalla. Vähemmän vaivaa ja esteitä ennen ostoa.
Henkilö, joka on keskustellut chatbottisi kanssa voi myös vastaanottaa suoria viestejä sinun lähettämänäsi. Viestejä voi lähettää omasta taustajärjestelmästä tai rakentaa ne esimerkiksi paikkasidonnaisiksi. Esimerkiksi jos henkilö kävelee liikkeesi edestä, saa hän tarjouksen tuotteistasi Facebook Messengeriin.
Käyttötarkoituksia
Mitä sitten ovat ne mahdolliset käytännön esimerkit eri liiketoiminnoissa, joihin tätä voi käyttää? Vaihtoehtoja on monia ja mielikuvitus alkaa olemaan suurin rajoittava tekijä. Tässä kuitenkin muutamia esimerkkejä.
- Palveluyritykset voivat helposti antaa tietoa palveluistaan hinnotteluistaan ja aukioloajoistaan asiakkaalle.
- Tavarakauppa voi vastata kyselyihin varastotilasta, tarjota tuotesuosituksia ja vastata yleisimpiin kysymyksiin esimerkiksi toimitukseen liittyen.
- Ravintola voi vastata automaattisesti kysymykseen, mitkä tuotteet ovat gluteenittomia ja mikä viini sopii tietyn ruuan kanssa.
- Kauppakeskukset voivat antaa tietoa juuri kaupoista, joissa on esimerkiksi miesten urheilujalkineita ja kertoa niiden tarkan sijainnin, hinnoittelu sekä koot.
- Kaupungit voivat kertoa parhaimmat lähellä olevat turistikohteet ja opastaa kävijöitä vaikkapa lähimpään lääkäriin.
- Henkilö, joka aikaisemmin on vastaillut Facebook-viesteihin yrityksenne puolesta voi tehdä enemmän, kun botti hoitaa suuren osan peruskysymyksistä.
- Ja satoja muita käyttötarkoituksia.
Toki voisi sanoa, että tämän kaiken saa yrityksen verkkosivuiltakin. Ongelmana on se, että se vaatii riittävästi enemmän aikaa ja vaivaa asiakkaalta, joka hankkii tiedon mieluummin helpommin kuin vaikeammin.
Sijaintiin perustuvat chatbotit markkinoinnissa
Chatbottien vaikutusta voi tehostaa entisestään tekemällä niistä proaktiivisia käyttämällä esimerkiksi iBeacon-verkostoa, joka laukaisee chatbotin tietyllä etäisyydellä. Mieti tilanne, jossa astut kauppaan hakemaan pullon ketchupia. Kaupan chatbot kysyy sinulta, mitä olet etsimässä ja tarjoaa hinta-, sijainti- ja kuvatiedot kertoessasi ostostesi kohteesta. Se voi myös ehdottaa, että usein samalla ostettu tuote eli lenkkimakkara onkin tarjouksessa.
Kaikenkokoisille yrityksille
Useimmiten uusi teknologia otetaan käyttöön suurten pelurien toimesta ensimmäisenä ja tämäkin pitkällä viiveellä. Uuden teknologian omaksuminen voi tuntua kalliilta ja haastavalta pk-yrityksille, mutta todellisuudessa toteutukset ovat ja tuovat myös kustannustehokkuutta, joustavuutta ja parempaa palvelua yritystoimintaan. Ketterillä yrityksillä onkin ensimmäisen liikkuja etu myös tässä.