Mitä jos arvot eivät ohjaisikaan yrityksen toimintaa, vaan olisivat kuvaus siitä? Näin olemme lähestyneet arvojamme. Ensin teimme töitä ja sen jälkeen tiivistimme, mitkä arvot tekemässämme työssä ovat meitä ohjanneet.
Lähestymistapa ei ole perinteisin “nimi, logo ja arvot liimattuna päälle” -prosessi. Se on kuitenkin varmistanut sen, että arvoja noudatetaan, koska niitä noudatettiin jo ennen niiden kirjoittamista ylös.
Arvolistojen vastustajasta soihdunkantajaksi
Olen itse kyseenalaistanut arvojen merkitystä yrityksillä, enkä vähiten siksi, että ne kaikki vaikuttavat samasta muropaketista revityiltä. Opin kuitenkin, että arvot ovat hieno johtamisen väline. Kun jalkautat arvoja sekä varmistat niiden pysyvyyden ja annat tavoitteita, ihmiset kyllä löytävät parhaat keinot maaliin ilman mikromanagerointia.
Arvomme ovat lupauksemme asiakkaillemme:
Koristelematon läpinäkyvyys
Läpinäkyvyydestä puhuminen on klisee ja usein myös vale, sillä harvoin yritykset ovat läpinäkyviä. Emme mekään sitä ole sataprosenttisesti, mutta läpinäkyvyys näkyy meillä tietyissä osa-alueissa vahvasti.
Yrityksessä tämä näkyy sisäisesti siinä, että jokaisella on mahdollisuus pysyä up-to-date esimerkiksi siitä, kuinka paljon rahaa on kassassa ja mikä on kulurakenne. Palkat ovat kuitenkin salaisia.
Läpinäkyvyyttä lisää myös virhelokimme, jota päivitämme aina virheen sattuessa. Tällä varmistetaan, että kaikki voivat oppia virheestä ja löytää mahdollisia virheitä prosesseissa, ei ihmisissä.
Ulospäin läpinäkyvyytemme ilmenee siten, että asiakkaillamme on täysi pääsy heidän yritystään koskevaan projektinhallintaan. Asiakkaat voivat tarkastella Gantt-taulukosta projektien etenemistä ja vaikkapa meidän käymäämme keskustelua kyseisestä työstä. Tämä pitää meidät skarppina ja lisää ymmärrystä yhteistyössä, koska kaikki näkyy – myös virheet.
Kattava tapamme raportoida siitä, mitä teemme, ei ole helpoin ratkaisu, mutta käytämme siihen mielellämme effortia.
Läpinäkyvyyteen kuuluu myös rehellisyys. Jos hommat menevät sivuraiteille, siitä ilmoitetaan, kerrotaan mitä tapahtui ja miten se vältetään tulevaisuudessa. Totuus on aina riski, mutta mahdollisuus voittoon on suurempi kuin lotossa, onneksi.
Tinkimätön palveluasenne
Olen itse saanut oman palveluasenteeni myydessäni minkkiturkkirouville tehosekoittimia ja hiustenkuivaimia Turun Sokoksella. Sinänsä en ollut koskaan kummoinen myyntitykki, mutta asiakaspalvelu, joustavuus ja yhteispeli oikean ratkaisun löytämiseen oli hallussa.
Markkinoinnin tehtävissä olen toiminut kahdessa yrityksessä markkinointipällikkönä ja ollut palvelujen ostajan roolissa. Olen yrittänyt potkia digitoimistoa ottamaan kantaa uuden nettisivun hakukoneoptimointiin ja joutunut hääräämään mainoksia kasaan kolmen eri toimittajan voimin. Sitten riitti!
Tinkimätön palveluasenne tarkoittaa sitä, että asiakas on se, joka nähdään tärkeänä. Asiakas ei ole kuningas, ei. Kuninkaalle valehdellaan, puhutaan pahaa selän takana ja sanotaan, mitä hän haluaa kuulla. Meille asiakas on ystävä ja joskus ystävälle sanotaan myös suoran kohteliaasti, että tämä saattaa olla väärässä. Ja toki lähdetään testaamaan väittämiä, jos niikseen on.
Palveluasenne ei ole sitä, että ollaan kynnysmattona, vaan sitä, että toimitaan sillä “can do” -asenteella ja pyritään täyttämään asiakkaan tarpeita, jopa ennen kuin hän on sitä ilmaissut tai tajunnut itse.
Vankkumaton luotettavuus
Kun jotain sanotaan, se tehdään. Otan oppia viisaammilta ja mentorini onkin sanonut, että bisneksessä on helppo pärjätä, kun toimitat palvelun sovitussa ajassa, budjetissa ja laadussa. Me emme tingi mistään näistä.
Deadlineista olemme kerran menneet yli ja kiitos hyvän suunnittelun, sitä ei enää tapahdu.
Luonnolliset salassapitoasiat kuuluvat toki luotettavuuteen ja olipa salassapitosopimuksessa nimi alla tai ei, totean aina, että asia ei kyseisestä huoneesta meidän toimesta mihinkään siirry.
Jatkuva omien taitojen kehittäminen
Mitä haastavampi keissi, sen parempi. Meillä innostutaan, kun eteen tulee haaste, jota ei ole helppo ratkaista.
Jotta olemme valmiita olemaan digitaalisen markkinoinnin ninja warrioreita, jotka pääsevät aina uuden esteen yli, pitää meidän olla valmistautuneita. Yhtenä ydinarvona onkin kehittyminen. Työajasta saa käyttää vähintään 10% omien taitojen kehittämiseen. Koulutus-, kirjallisuus ja konferenssibudjetit ovat melko vapaat, kunhan siitä on liiketoiminnalle loppukädessä hyötyä.
Kaikki tämä mahdollistaa, että olemme ne, joilta asiakas voi kysyä oikeasti vaikeita kysymyksiä ja jotka voivat antaa näkemystä. Tämä vähentää myös asiakkaiden tarvetta seurata alaa yhtä intensiivisesti kuin me päivittäisellä tasolla.
Intohimo tehdä asiakkaalle tulosta
Kyllä, luit oikein! Siinä ei lukenut “intohimo tehdä asiakkaalle lasku”, mikä – ei millään pahalla – on joidenkin pääasiallinen tavoite. Näemme, että kun teemme asiakkaalle rahaa, asiakas haluaa tehdä sitä lisää ja maksaa mielellään enemmän enemmästä. Lisää kaikille siis.
Tulosta on tärkeää tehdä ja todentaa se. Mittaus onkin tärkeässä osassa yhteistyötä. Mittauksen ja raportoinnin avulla mitataan liiketoimintahyötyä ja se on ymmärrettävää asiakkaalle.
Aina kaikille ei saada tulosta aikaan, ja vaikka tämä on todennäköistä pienissä määrin, ei sitä ole helppoa niellä. Reiluin teko riittävän yrittämisen jälkeen on selittelyn sijaan ilmoittaa, että homma ei toimi. Tämä toki vasta, kun kaikki vaihtoehdot on käytetty. Epäonnistumisten määrä on vähäinen, mutta todellinen.
Toisaalta tästä intohimosta seuraa myös se, että saamme asiakkaille aikaan moninkertaisia todistettavia tuloksia. Uskallamme jopa uhrata omia tulojamme saadaksemme lisää voittoa asiakkaalle. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että ilmoitamme, ettei joitain palveluita kannattaa tilata, jos ne eivät tuo maksimaalista hyötyä.
Lisäksi pyrin henkilökohtaisesti myymään eteenpäin asiakkaamme tuotteita ja tuomaan heitä esille.
Mitä mieltä olet: haluaisitko toimia yrityksen kanssa, joka omistaa arvonsa pitkälti asiakkailleen? Jos vastasit kyllä, niin laita viestiä tai puhelua tulemaan.